Kebijakan Retur & Refund

1 Pendahuluan

Babelii adalah platform penyedia layanan PPOB (Payment Point Online Bank) dan produk digital yang mempertemukan reseller dengan penyedia layanan upstream. Seluruh transaksi yang diproses melalui platform kami bergantung pada respons dari penyedia upstream (provider) masing-masing produk.

Kebijakan retur dan refund ini dibuat sebagai acuan bagi seluruh pengguna Babelii dalam mengajukan komplain terhadap transaksi yang bermasalah. Karena sifat produk digital yang immediate delivery (dikirimkan secara langsung dan otomatis), tidak semua transaksi dapat diretur/direfund.

2 Definisi

Retur — Proses pengembalian produk yang sudah dibeli karena produk tidak sesuai atau gagal.
Refund — Pengembalian dana ke saldo akun pengguna atas transaksi yang gagal atau bermasalah.
Transaksi Gagal — Transaksi dimana status akhir dari upstream provider menyatakan GAGAL.
Transaksi Pending — Transaksi yang belum mendapatkan konfirmasi final dari upstream provider.
Upstream Provider — Penyedia layanan utama (Digiflazz, OkeConnect, RajaBiller, FastPay, dll).

3 Kategori Produk & Kebijakan Retur

Berikut adalah kebijakan retur berdasarkan kategori produk:

Kategori Produk	Contoh	Dapat Retur?	Ketentuan
Pulsa & Data	Pulsa All Operator, Kuota	Tidak	Dikirim otomatis dalam hitungan detik. Jika sukses di provider, tidak dapat diretur.
Token Listrik	PLN Prabayar	Tidak	Token sudah terbit dan tercatat di sistem PLN.
Pembayaran BPJS	BPJS Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan	Tidak	Pembayaran sudah tercatat di sistem BPJS.
PDAM & Telepon	PDAM, Telkom, IndiHome	Tidak	Pembayaran tagihan sudah terselesaikan di sistem penyedia.
Voucher Game	Mobile Legends, Free Fire, PUBG	Tidak	Voucher dikirim otomatis dan langsung dapat digunakan.
E-Money	GoPay, OVO, DANA, ShopeePay	Tidak	Saldo langsung masuk ke akun tujuan.
Invoice Tagihan	Pasca Bayar, Kartu Kredit	Tidak	Pembayaran sudah diteruskan ke sistem penerbit tagihan.

Produk Digital Tidak Dapat Dikembalikan

Seluruh produk digital yang telah berhasil diproses oleh upstream provider tidak dapat diretur atau direfund. Hal ini dikarenakan produk digital bersifat irreversible — pulsa yang sudah masuk, token yang sudah terbit, atau tagihan yang sudah dibayar tidak dapat ditarik kembali.

4 Kondisi yang Dapat Direfund

Refund hanya dapat diproses apabila memenuhi salah satu kondisi berikut:

Transaksi Gagal (Failed Transaction)

Transaksi dinyatakan gagal oleh upstream provider dengan status FAILED atau GAGAL. Dana akan dikembalikan ke saldo akun secara otomatis dalam waktu 1×24 jam.

Transaksi Pending > 2×24 Jam

Transaksi dengan status PENDING yang belum mendapatkan konfirmasi final dari upstream provider dalam waktu lebih dari 2×24 jam dapat diajukan refund manual melalui ticket support.

Duplikasi Transaksi

Apabila terjadi duplikasi transaksi (pembelian ganda untuk produk dan nomor tujuan yang sama dalam waktu berdekatan) dan salah satunya berhasil, maka transaksi duplikat dapat diajukan refund.

Produk Tidak Dikirim (Meskipun Status Sukses)

Jika status transaksi SUKSES namun produk tidak diterima oleh pelanggan dalam waktu 1×24 jam, silakan hubungi support untuk dilakukan pengecekan ke upstream provider. Refund akan diproses jika provider mengkonfirmasi kegagalan.

5 Prosedur Pengajuan Refund

Periksa status transaksi — Buka halaman Orders dan pastikan status transaksi Anda.
Ajukan ticket support — Buka halaman Tickets dan buat ticket baru dengan kategori Refund / Retur.
Sertakan bukti — Lampirkan nomor transaksi, nomor tujuan, screenshot bukti pembayaran, dan screenshot kendala yang dialami.
Tunggu verifikasi — Tim support akan melakukan pengecekan ke upstream provider. Proses verifikasi memakan waktu 1×24 jam hingga 3×24 jam kerja.
Refund diproses — Jika disetujui, dana akan dikembalikan ke saldo akun Anda dalam waktu 1×24 jam setelah verifikasi.

Batas Waktu Pengajuan

Pengajuan refund/komplain hanya dapat dilakukan maksimal 7×24 jam setelah transaksi dilakukan. Pengajuan setelah batas waktu tersebut tidak akan diproses.

6 Refund Otomatis (Auto-Refund)

Sistem Babelii dilengkapi mekanisme auto-refund untuk transaksi yang jelas-jelas gagal:

Jika upstream provider mengembalikan status GAGAL, sistem akan otomatis mengembalikan dana ke saldo akun.
Jika terjadi timeout (tidak ada respons dari provider dalam waktu tertentu), sistem akan menandai transaksi sebagai PENDING dan melakukan pengecekan berkala.
Untuk transaksi PENDING yang sudah terverifikasi gagal oleh sistem, refund otomatis akan diproses tanpa perlu mengajukan ticket.

Namun demikian, untuk transaksi PENDING yang berkepanjangan (> 2×24 jam), pengguna tetap perlu mengajukan ticket support untuk mempercepat proses pengecekan manual ke upstream provider.

7 Ketentuan Tambahan

Refund ke saldo akun — Seluruh refund dikembalikan ke saldo akun Babelii, bukan ke rekening bank atau e-wallet pribadi.
Tidak ada refund tunai — Babelii tidak melayani pengembalian dana dalam bentuk uang tunai atau transfer ke rekening pribadi dalam kondisi apapun.
Kesalahan input nomor tujuan — Transaksi yang berhasil dikirim ke nomor tujuan yang salah akibat kesalahan pengguna tidak dapat direfund.
Selisih harga — Komplain selisih harga produk harus diajukan maksimal 1×24 jam setelah transaksi.
Force majeure — Babelii tidak bertanggung jawab atas keterlambatan atau kegagalan transaksi yang disebabkan oleh force majeure (bencana alam, pemadaman listrik, gangguan jaringan internet, dll).
Penyalahgunaan — Pengguna yang terbukti melakukan penyalahgunaan mekanisme refund (misalnya pengajuan refund palsu) dapat dikenakan sanksi berupa pembatasan akses atau penonaktifan akun.

8 Kontak Support

Jika Anda mengalami kendala atau memiliki pertanyaan lebih lanjut mengenai kebijakan retur dan refund ini, silakan hubungi kami melalui:

Ticket Support — https://dixe.my.id/tickets
Email — cs@babelii.diofis.net
WhatsApp — +62 812 5618 3775

Jam operasional support: Senin — Sabtu, 08.00 — 20.00 WITA.